Als helpdeskmedewerker ben je, samen met je collega’s, het eerste aanspreekpunt voor gebruikers van de diverse producten en diensten van publiq. Denk aan pashouders, organisatoren, musea, cultuurhuizen…

Je helpt hen op een klantvriendelijke manier verder met vragen of problemen, zowel per mail als telefonisch. Je omschrijft technische problemen en fouten volledig en efficiënt naar de technische teams zodat collega’s er mee aan de slag kunnen. Je deelt je ervaringen rond de noden van partners en gebruikers, zodat we onze diensten nog kunnen verbeteren op maat van de klant.

Je verantwoordelijkheden:

• First line support
  • Je beantwoordt een ruim spectrum aan vragen (telefonisch, per e-mail en via chat) over onze platformen en producten. Deze vragen kunnen bij Museumpas ook in het Frans zijn. Je logt en volgt de vragen verder op via een centraal helpdesksysteem (Zendesk).
• Kwaliteitsbewaking
  • Je staat in voor een vlotte en klantgerichte service en de tevredenheid van onze gebruikers. In geval van incidenten volg je nauwgezet de afgesproken procedures en ga je doortastend te werk om zo snel mogelijk een kwaliteitsvolle oplossing te vinden. Je neemt deel aan initiatieven die deze procedures steeds verder op punt zetten.
• Probleemoplossing
  • Je analyseert de vragen en verwijst naar tweede lijn als nodig. Je documenteert, reproduceert en vat problemen hierbij zo samen dat het technische team het probleem begrijpt.
• Proactieve ondersteuning
  • Je analyseert veelgestelde vragen en speelt signalen uit de praktijk door naar de betrokken collega’s. Je draagt bij aan de verbetering van onze FAQ’s, handleidingen en roadmaps. Hiervoor werk je samen met collega’s van oa contentcuratie, marketing en productontwikkeling.

Deze functie kan worden uitgeoefend in een tijdsregime van 80% of 100%. Het takenpakket kan in overleg aangepast worden op basis van jouw interesses en ontwikkelingsmogelijkheden.